ブラザーコールセンターの紹介

[実績]
2006年『週刊ダイヤモンド』1276人が判断した「お客様相談窓口」優劣調査　第6位
2007年『日経ビジネス』2007年度アフターサービス満足度プリンタ部門　第4位

『昨日購入したばかりなんだけどうまく動かないな・・・』
『新しい製品が発売されたらしいけど、今までのものとどう違うんだろう？』
日々の生活や仕事でいろいろな製品を使ったりサービスを受けたりすると、誰もが１度はこのような疑問を持ったことがあると思います。このような場面で助けになるのが、コールセンターやサポートセンターです。
コールセンターでは製品が動かないなどのサポート依頼のほかにも、製品についてのご意見やご要望など、さまざまな声が集まります。
お問い合わせに真摯に対応することでお客様との信頼関係を築けるのも、新製品発売後にいち早くお客様の反応を知ることができるのもコールセンターなのです。

企業においてコールセンターはお客様と直接コミュニケーションができる大切な部署なのです。

お客様と接するのは電話対応を行うコミュニケーター（オペレーター）。お客様にとってはコミュニケーター＝コールセンターと思いがちですが、実際にはいろいろな人がコールセンターを支え、お客様の問題解決に当たっています。

コミュニケーター（オペレーター）

リーダー/スーパーバイザー

トレーナー

スタッフフォロー

システム担当

アナリスト

※コールセンターにより組織や体制は異なります。

コールセンターは『企業の顔』。電話対応に出た担当者の印象で企業イメージが決まります。そのため、お客様一人一人のお電話に誠実に対応し、時にはリーダーやスーパーバイザー、関連部署の方々と調査や検証なども行い、お客様が抱えている問題の解決に真摯に努めます。また、お客様からいただいた貴重なご意見の一つ一つを製品企画や営業など、会社内のあらゆる部署へ伝えることも大切な仕事の1つです。

電話対応を通じて、「次もまた御社の製品を買いたい！」「あなたの対応のおかげで御社がますます好きになりました！」というお客様の声をどんどん増やすこと。これがコールセンターに求められている仕事なのです。

	8:45	出社 PCの起動など電話対応の準備を行う
	8:50	チームミーティング リーダーより新しい情報の伝達を受ける
	9:00	電話対応開始 電話対応をしながら、問い合わせ内容をデータベースに入力
	11:00	お客様から問い合わせについてリーダーと検証を行う 新しい発見があった！
	12:00	ランチ
	13:00	午後の電話対応開始
	15:00	昨日、折り返しの電話を約束していたお客様に電話。 問題が解決したとのこと。「ありがとう」よかったぁ～！
	17:30	業務終了 明日の予定を確認して帰宅

	8:45	出社 メール・WEBなどで新しい情報の確認を行う
	9:00	自チームのコミュニケーターの出欠確認
	9:15	グループミーティング スーパーバイザーより新製品の問い合わせ対応の注意点の伝達を受ける
	9:30	コミュニケーターの支援
	11:00	コールセンターの全体会議に出席 先月の実績報告を行う
	12:00	ランチ
	13:00	支援をしながらコミュニケーターのスキルチェック
	16:00	問い合わせがあった新製品の動作について検証 確認事項をまとめてスーパーバイザーと開発担当者に連絡
	17:30	自チームのコミュニケーターの申し送り事項を確認 遅番のリーダーに伝達
	18:00	業務終了　明日の予定を確認して帰宅

『いつも大変お世話になっております。
本日20:00前後にプリントアウトの件でご連絡させていただきました○○と申します。
先ほどは、ご丁寧に対応していただき心から感謝致します。
あの後いろいろ試した結果、無事プリントアウトすることができました。
これも△△様のおかげだと思っております。本当にありがとうございました。
△△様の電話対応がとても親切だったので、
私もあきらめずにプリントアウトに挑戦することができました。
また、このような対応をしていただき、私自身とても勉強になりました。
マニュアルにはない心のこもった対応、私も行っていこうと思いました。
本当に時間外にも関わらず、ありがとうございました。』

（サンキューレターの一例です）

『興味はあるけどコールセンターは業務経験や製品知識が無いと働けないのでは・・・』と不安な方もいらっしゃるかもしれません。 でも心配はご無用です。 実はコールセンタースタッフの約8割が未経験からのスタート。 先輩スタッフは、未経験の新人スタッフの気持ちを理解しています。どんな些細な事でも相談できるので、不安を解消できます。 またビートップスタッフでは、今まで培ってきた経験の中から独自の研修制度を作り、それぞれのレベルに合った研修を知識豊かな講師陣が行っていますので、いつでもスキルアップが可能です。 サポート体制へ

あなたにはコミュニケーターの素質あり？！

コールセンターで働いてみたいけど、自分にできるのかな…と感じている方、下記のチェックリストでぜひチェックしてみてください。1つでも当てはまる項目があれば、コミュニケーターの素質あり！です。